“It has come to our attention that, in certain circumstances, wine bottles can burst when used with the Coravin system, presenting a risk of lacerations”. Voici le message que la société qui produit le système Coravin vient de communiquer, tout récemment, auprés de ses clients. En effet, Coravin, le système qui permet de déguster une bouteille de vin sans l’ouvrir, a du émettre un avis de sécurité suite à sept plaintes concernant des bouteilles qui se brisaient.
Des bouteilles qui se brisent? On a déjà vu cela dans le passé et certaines maisons de Champagne en ont notamment fait les frais à grands coups d’explosion. Mais tout cela restait dans le secret de la cave et n’avait que peu d’échos auprés du grand public. Pourquoi? Parce que le grand public n’était pas concerné, tout simplement. Le cas Coravin est autrement plus gênant car le problème arrive avec un appareil destiné aux consommateurs: le risque de voir un tel problème se reproduire en plein repas familial devient tout de suite plus alarmant. Le système Coravin est génial comme nous l’écrivions il y a quelques mois. Mais ces « crises » constituent probablement une des dimensions de la communication d’entreprise les plus ardues à maîtriser, tant les perturbations qu’elles provoquent placent souvent l’organisation en risque de « basculement d’image ». L’expertise reconnue de VitaBella Luxury Wine dans ce domaine nous permet de travailler chaque année avec de nouveaux clients qui nous appellent dans l’urgence dans un seul but: mettre en place un plan stratégique et opérationnelle pour gérer le probléme immédiat auquel ils sont confrontés.
Rappelez-vous de l’affaire des traces de benzène découvertes dans les bouteilles de Perrier en 1990: l’impact négatif s’est fait ressentir durablement sur les ventes de l’eau gazeuse et son image a été fortement détériorée. La procédure de retrait global des produits, d’ailleurs inaugurée par Perrier, est actuellement fréquemment reproduite par des entreprises placées dans des situations comparables. Autre exemple récent : la crise des régulateurs de vitesse de Renault qui envoyaient ses clients dans le décor. Dans ce cas, le produit était tellement complexe et innovant qu’il nécessitait un apprentissage de son utilisation pas toujours évidente pour les consommateurs. Comment expliquer à ses clients qu’ils ne savent pas utiliser votre produit ? A l’époque, cela a amené l’entreprise à entièrement repenser la mise en main de leurs voitures, et Renault est aujourd’hui reconnu pour son excellence en termes de mise en main clients.
Coravin fait aujourd’hui face à une communication de crise en pleine phase de lancement, ce qui constitue un challenge majeur pour l’entreprise. Dans l’immédiat, bien qu’on ne dénombre que quelques rares cas, elle a décidé de cesser de vendre et d’expédier ses appareils et a conseillé aux clients de ne pas utiliser Coravin jusqu’à ce qu’une solution ait été trouvée.
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